Liebe Patienten,

Um Ihren Besuch bei uns so effizient wie möglich zu gestalten, möchten wir Ihnen hier einige wichtige und ausführliche Hintergrundinformationen zum Praxisablauf geben

 

Praxisleitfaden für einen reibungslosen Praxisablauf

Terminplanung und Terminvergabe

In unserer hausärztlichen Gemeinschaftspraxis sind 7 Ärzte, 8 Medizinische Fachangestellte, 2 Auszubildende sowie 3 Büromitarbeiter in der Betreuung unserer Patienten tätig.

Unsere Öffnungs- und Behandlungszeiten umfassen fast 50 Stunden in der Woche.

Wir bieten sowohl Leistungen der gesetzlichen Krankenkassen als auch Privat-, Selbstzahler (IGEL) und Vorsorgeleistungen an.

Aufgrund der unterschiedlichen fachlichen Spezialisierungen, Ausbildungen und Kenntnisse, sowie der jeweils persönlich gewünschten Arbeitszeiten unserer ÄrztInnen und Fachangestellten, stehen nicht alle Leistungen und Spezialsprechstunden immer zur Verfügung. Hieraus ergibt sich ein sehr komplexes Terminangebot für unsere vielfältigen medizinischen Leistungen und Angebote.

Wir bitten sie daher um Verständnis, wenn manche Termine und Leistungen nicht zu den von ihnen gewünschten Zeiten angeboten werden.

• Hier kann eine Änderung des gewünschten Behandlers, oder die Änderung in eine andere Sprechstunden- bzw. Terminart, z.B. Vorsorge- oder Selbstzahlersprechstunde, andere Terminangebote ergeben. 

Zusätzlich müssen wir den Spagat zwischen einer passenden Anzahl an Akutbehandlungsterminen, sowie der notwendigen Anzahl Terminen für nicht akute Behandlungs- und Beratungsanlässe schaffen.

Bei der Akutterminvergabe müssen wir noch zwischen den aus medizinischen Gründen kurzfristig notwendigen Terminen (medizinisch notwendig) für schwerwiegender erkrankte Patienten und medizinisch nicht kurzfristig notwendigen Terminen (wünschenswert) unterscheiden.

Die Zuordnung, was für ein Erkrankungsfall vorliegt und wann ein Termin vergeben werden kann, ist eine der schwierigsten Entscheidungen, für die die Telefon- und Anmeldungsmannschaft aufgrund des allgemeinen Patientenaufkommens auch noch sehr wenig Zeit hat.

Wir bitten daher um Verständnis, wenn die Entscheidungen des Telefon- und Anmeldungspersonals nicht ihrer eigenen Einschätzung ihrer Erkrankung entsprechen.

Dies hat nichts mit Ihnen zu tun, sondern entspricht den Vorgaben, welche das Personal von der Praxisleitung erhalten hat.

Diese Vorgaben haben als erste Priorität, die Betreuung und Behandlung aller Patienten betreffend ihrer medizinischen Behandlungsnotwendigkeit, zu ermöglichen.

Mit den aktuell vorhandenen Mitteln, welche die gesetzlichen Krankenkassen für ihre Behandlung zur Verfügung stellen, sind uns finanziell und daher auch personell sehr enge Grenzen gesetzt, was die ihnen zur Verfügung stehenden medinischen Möglichkeiten unserer Praxis vermindert.

Dies vermindert vorwiegend das Angebot für medizinisch nicht kurzfristig notwendige Termine.

 

Die Anmeldung

Die Anmeldung in unserer Praxis ist Dreh- und Angelpunkt und der Arbeitsplatz mit der höchsten Zahl an anfallenden unterschiedlichen Anforderungen durch PatientInnen und PraxismitarbeiterInnen.

Die Aufgaben der Anmeldung sind:

 

Anmelden von Termin Patienten und Zuordnung zu den jeweiligen Arbeitsbereichen der Praxis. Damit wird unnötiges Warten in der Schlange vermieden und Termine können von der Praxis besser eingehalten werden.

Abklärung des Versicherungsstatus. Ohne Nachweis einer bestehenden Krankenversicherung (VK=Versicherungskarte) ist in Deutschland nur in lebensbedrohenden Notfällen ärztliche Behandlung zu Lasten der gesetzlichen Krankenkassen erlaubt. Das Einlesen der Versicherungskarte und Prüfung der Identität des Benutzers (Vermeiden von Krankenversicherungsbetrugs) ist eine gesetzliche Verpflichtung der Praxen.

Aufgrund der vielen Arbeits- und Bürostunden, welche leider durch das häufige und zahlreiche Fehlen von Versichertenkarten am Ende des Quartals auflaufen, haben wir uns entschlossen, diese Zeit lieber in die Patientenbehandlung und Betreuung zu investieren. Bitte achten sie auf das Mitführen einer gültigen VK, da ohne Vorlegen und Einlesen einer gültigen VK keine Rezepte und Überweisungen ausgehändigt werden.

Anmeldung von Akutpatienten, Ersteinschätzung der Situation, kurzfristige Patientenverteilung in den Akutbereich der Praxis.

Entgegennahme und Aushändigen von Rezepten, Formularen, Informationen von und an Patienten.

Terminvergabe für Termine nach Arztbehandlung und einfache Terminvergabe an Patienten. Aufgrund des Datenschutzes und im Sinne des Praxisablaufes wird die Anmeldung bei sich abzeichnender schwieriger Terminfindung, die Patienten zur Terminfindung an das Büro verweisen.

 

Keine Aufgaben der Anmeldung sind!

Sofortige Rezeptausstellung und Abarbeiten von Auftragslisten nach Wunsch

Dies dauert zu lange, stört die anderen Abläufe und verletzt die ärztliche Schweigepflicht (Alle anderen wartenden Patienten hören mit!) Bitte benutzen sie in diesen Fällen das ausliegende Bestellformular oder bringen eine eigene Liste mit.

Sofortiges Einholen von Informationen von anderen Praxen oder den Krankenkassen.

Während der Sprechstunden ist KEINE Zeit für die Mitarbeiter der Anmeldung andere Praxen oder Krankenkassen im Auftrag des Patienten zu kontaktieren. Sollte es ausnahmsweise medizinisch notwendig sein, werden die Mitarbeiter an der Anmeldung diese Aufgabe intern veranlassen.

Termine bei anderen Fach- und Hausärzten ausmachen.

Leider ist es aktuell für uns genauso schwer bis unmöglich, telefonisch oder per mail andere Praxen zu kontaktieren, wie für sie als PatientIn. Wir können daher leider keine Termine für sie bei anderen Haus- oder Fachärzten vereinbaren. Ausnahmen davon machen wir immer bei akuter medizinischer Indikation.

Sofortiges Scannen von Patientenunterlagen oder Ausrucken von ohne Anmeldung angeforderten Patientenunterlagen.

wie oben beschrieben, ist hierfür oft keine Zeit während der Stoßzeiten, da deswegen sonst alle anderen Patienten warten müssten. Entsprechende Unterlagen können nach vereinbarter Bearbeitungszeit abgeholt werden. Diese beträgt, wenn nicht aus medizinischen oder anderen Gründen anders vereinbart, immer mindestens 48 Stunden.

 

Praxiskontakt und telefonische Erreichbarkeit

Aufgrund der knappen Personalressourcen ist das Telefon bei uns wie in fast jeder Praxis ein Engpass und die telefonische Erreichbarkeit der Praxis daher schwierig. Jeder Mitarbeiter, der das Telefon beantwortet, steht nicht für die sonstige Behandlung von Patienten zur Verfügung.  Das Telefon ist daher nicht als primärer Kontakt zu unseren Patienten gedacht, sondern ist für vor allem für diejenigen Patienten vorgesehen, die keine der anderen Kontaktmöglichkeiten nutzen können.

Bitte weichen Sie daher mit Ihrem Anliegen wann immer möglich auf alternative (digitale) Möglichkeiten zur Kontaktaufnahme aus. Diese sind E-Mail-System, Mailboxsystem sowie die online Terminvergabesysteme. Sie tragen so dazu bei, das Telefon für die Patienten, die die digitalen Möglichkeiten nicht nutzen können, freizuhalten und erleichtern den Mitarbeitern im Büro die Abarbeitung ihrer Anfragen, wenn diese in digitaler Form vorliegen.

Planen Sie für die Bearbeitung ihrer Anfragen immer 48 Stunden ein, so stellen Sie sicher, dass ihre Anfrage oder Bestellung für Sie bereit liegen. Sollten sich Rückfragen aus Ihrer Bestellung oder Ihrer Anfrage ergeben, ist so auch dafür genug Zeit vorhanden.

Normale Kontaktaufnahme: (Beantwortung des Anliegens innerhalb 3 Arbeitstage ausreichend)

 

• Telefon: Sie können bei unserem Anrufbeantwortersystem unter dem Punkt Terminwunsch ihren Terminwunsch aufsprechen. Bitte mit kurzer Erläuterung und immer mit Namen oder    Telefonnummern Angabe.
• Mailboxsystem: Sie können unter dem Stichwort: Termin, eine Anfrage für einen Terminwunsch aufsprechen, Auch hier gerne mit kurzer Beschreibung der Situation und Name und Telefonnummer.
• E-Mail: Sie können unter der E-Mail: praxis(at)praxis-wachter.de und dem Betreff: Terminwunsch eine E-Mail schicken. Auch hier bitte mit Angabe von Namen und Telefonnummer.

 

Praxiskontakt in dringlichen Fällen oder Notfällen

Notfälle (Medizinische Beratung oder Kontakt sofort innerhalb weniger Minuten notwendig)

In akut lebensbedrohlichen oder völlig unklaren, aber eventuell medizinisch lebensbedrohlichen Situationen rufen sie zuerst den Rettungsdienst unter der der Nummer 112  an. In Rücksprache mit den Kollegen vom Rettungsdienst dann die Praxis.

Abends oder am Wochenende erreichen Sie in Vertretung der Praxis den ärztlichen Bereitschaftsdienst unter der Nummer 116 117.

 

Akuter Behandlungsbedarf: (Medizinische Beratung oder Kontakt innerhalb weniger Stunden medizinisch notwendig)

Für Patienten mit medizinisch akutem Behandlungsbedarf, oder Situationen bei der eine schnelle Abklärung hinsichtlich der Frage der weitern medizinischen Behandlung erfolgen muss, wählen sie die Praxis Notfall Handy Nummer.

Ansonsten können sie bei Anruf über unsere Mailbox und Anrufbeantwortersystem auch Punkt 4, dringliche Situation drücken, sie werden dann an das Praxis Notfall Handy weitergeleitet.

Alternativ können sie bei medizinisch akuten Behandlungsbedarf, während unseren Sprechstundenzeiten, auch ohne vorherige Anmeldung in der Praxis vorbeikommen, bzw. sich bringen lassen.

Um Wartezeiten zu vermeiden, und die Praxisabläufe für uns und die anderen Patienten nicht zu erschweren, empfehlen wir aber nach Möglichkeit immer eine vorherige Anmeldung.

 

Sonstige dringliche Kontaktanlässe: (Beratung / Kontakt innerhalb 48 Stunden medizinisch notwendig)

Schicken sie uns per Email eine kurze Beschreibung der Situation unter dem Betreff: dringliche Rückmeldung erbeten an die Praxismailadresse praxis(at)praxis-wachter.de

Sprechen sie auf dem Mailboxsystem eine Nachricht mit dem Kennwort: Dringliche Rückmeldung, und einer kurzen Beschreibung des Sachverhalts. Wichtig: Wir benötigen eine Rückrufnummer und einen Namen des Patienten oder der Kontaktperson.

Für Patienten mit akuten Beschwerden oder einem dringlichen medizinischen Beratungsbedarfs (Definition, siehe oben) haben wir eine Akut online Termin-Sprechstunde eingerichtet. Diese ist über unsere Praxishomepage erreichbar.

 

Regeln in unserer Akutsprechstunde:

Nur ein akutes Behandlungsproblem:

Um möglichst viele Akuttermine anbieten zu können ist in der Akutsprechstunde nur Zeit für einen akuten Behandlungsgrund. Weitergehende Abklärungen oder Beratung zu anderen medizinischen Fragen sind nicht geplant. Hierzu erhalten sie nach dem Akuttermin bei festgestellter Notwendigkeit durch den behandelnden Arzt einen neuen, für die Problematik passenden Termin.

Nur bei notwendigem Arztkontakt:

Die Arzt-Zeit ist in der Arztpraxis das knappste Gut. Die Akutsprechstunde ist daher nur für akute Behandlungs- und Beratungssituationen geplant, bei der ein Arztkontakt notwendig ist. Bei allen anderen Fragen nutzen sie bitte unsere E-Mail, Mailbox oder Anrufbeantwortersysteme. Sind Sie sich hier nicht sicher, schreiben sie vorab eine mail mit einer Beschreibung des Beratungsanlasses.

Keine Arztwahl möglich

Die Akutsprechstunden werden wechselseitig, teilweise auch vertretungsweise, von den verschiedenen Ärzten der Gemeinschaftspraxis besetzt. Zwar gibt es Einteilungspläne, aber die ändern sich häufig durch Krankheit, Urlaub, Fortbildungen, medizinische Notfälle oder Hausbesuchsanfragen.

Wir weisen daher vorab daraufhin, dass in der Akut Online Sprechstunde keine Arztwahl möglich ist.

Eingeschränkte Terminzeiten

Für die Akut online Terminsprechstunden haben wir jeden Tag feste Zeiten festgelegt. Davon abweichende Zeiten sind daher online nicht buchbar. Benötigen sie einen Akuttermin außerhalb der vorgegebenen Zeiten, schicken sie uns eine mail mit dem Betreff: Akuttermin, wir setzen uns dann mit ihnen in Verbindung.

Vorsorglicherweise: Wir können einen Akuttermin außerhalb der Online Akut Sprechstunden innerhalb von 48 Stunden nicht versprechen.

 

Reduzierung von Verwaltungsaufwand

Einer der größten Zeitfresser und Belastungsfaktor für unser Team und unsere PatientInnen ist die Verwaltung und Koordination der Rezeptbestellungen sowie der Überweisungen an andere Fachgruppen.

Viele PatientInnen benötigen mehrere verschiedene Medikamente. Aufgrund bestehender Erkrankungen in mehreren Fachgebieten, sind häufig mehrere andere Facharztbereiche, Therapeuten oder Kliniken in die Behandlung unserer PatientInnen eingebunden.

Hier können sie ganz entscheidend mithelfen, unsere Anmeldung und unser Büro zu entlasten!

• Sammeln sie Rezeptbestellungen und Überweisungen

bestellen sie lieber etwas über den Bedarf, aber vermeiden sie unnötige Einzelbestellungen. Jede Bestellung erfordert die gleichen Bearbeitungs- und Prüfvorgänge. Egal ob ein Rezept oder 5 Rezepte.

• Nutzen sie wann immer möglich unsere Rezept- und Überweisungsmailbox, bzw. schicken sie uns eine Email mit der Liste der benötigten Medikamente.

Keinesfalls ist es uns möglich, während der Stoßzeiten mit ihnen an der Anmeldung ihre Bestelllisten durchzugehen. In diesem Fall müssen sie die Liste an der Anmeldung schreiben und dem Anmeldepersonal übergeben. Sie gewinnen so keine Zeit, sondern verzögern die Arbeit an der Anmeldung und erhöhen damit die Wartezeiten für sich und andere Patienten.

• Planen sie ausreichend Bearbeitungszeit für ihre Medikamentenbestellung ein.

Für die Bearbeitung, Prüfung und die Unterschrift unter die Rezepte und Überweisungen wird jeden Tag ein fester Zeitraum eingeplant. Kommen zu viele Bestellungen, oder ist jemand krank, kann sich die Bearbeitung verzögern.

Planen sie daher in jedem Fall immer 48 Stunden Bearbeitungszeit ein!

Ab 2024 werden wir das elektronische Rezept (E-Rezept) einführen. Dies bedeutet eine Umstellung für Sie als PatientIn und für uns als Praxisteam. Haben Sie daher bitte für eventuelle Verständnis.

 

 

Allgemeiner Umgang miteinander

Die heutige Zeit scheint uns allen sehr konfliktbeladen und belastend.

Auch in Deutschland sind zuletzt viele Probleme für die Bevölkerung klarer ersichtlich geworden.

Das ambulante Gesundheitssystem, welches früher und zuletzt insbesondere zu Zeiten der Corona-Pandemie eine der Säulen des Systems war, ist gefühlt nicht mehr das Gleiche.

All dies belastet uns alle, und führt zu Unsicherheit, Angst und je nach Charakter, Aggression. Wir, ihre Ärzte und medizinischen Fachangestellte, spüren dies jeden Tag. Die Stimmung ist gereizter geworden, die Menschen gefühlt unglücklicher.

Dies können wir nicht ändern, wir versuchen aber jeden Tag, unseren Teil dagegen zu tun.

In unserer Praxis wünschen wir uns ein positives, freundliches Miteinander.

Um uns und die weit überwiegende Mehrzahl der Patienten zu schützen, haben wir uns entschlossen, deutlicher gegen die wenigen Patienten vorzugehen, die sich nicht an die Grundregeln des gegenseitigen respektvollen Umgangs halten.

Einen schlechten Tag haben kann jeder einmal haben, auch wir, daher besprechen wir zuerst im Team wie die Beteiligten die Situation empfunden haben.

Bei einem inakzeptablen Verhalten, erhalten die betreffenden Patienten dann sehr schnell eine Rückmeldung unsererseits, mit der Aufforderung ihr Verhalten zu überdenken und gegebenenfalls zu ändern.

Bei einem anhaltend oder wiederholten inakzeptablen Verhalten, sprechen wir schriftlich ein Praxisverbot aus und senden dem Patienten unaufgefordert und kostenlos die bei uns vorhandene Patientenakte zu.

Sollten Patienten der Meinung sein, einer der Ärzte oder Angestellten habe sich ihnen gegenüber nicht korrekt verhalten, bitten wir jeweils kurzfristig um eine schriftliche (E-Mail oder Brief) Benachrichtigung mit kurzer Schilderung der Problematik. Wir werden dann dazu ebenfalls kurzfristig Stellung nehmen.

Um es klar auszusprechen, hier geht es nicht um Bestrafung von missliebigen Patienten, sondern um Schutz unseres Personals und der anderen Patienten.

 

 

Arbeitszeiten, Termin- und Sprechstundenzeiten der Arztpraxis

 

Unsere Praxis ist täglich ab 7.30 Uhr bis 12 Uhr und ab 15 Uhr bis 18 Uhr für Sie geöffnet. Zusätzlich sind Termine außerhalb dieser Zeiten nach Vereinbarung möglich.

Die Terminarten der Praxis zur Übersicht:

 

Allgemeine und Akutsprechstunde

Terminzeiten der allgemeinen Sprechstunden für die nicht akuten Beratungs- und Betreuungstermine sowie Akutsprechstunde (online buchbar)

 

Sprechstunden für spezielle Leistungen, welche nur zu bestimmte Zeiten durchgeführt werden

Labortermine, DMP (Disease Management-Programms), Präoperative Untersuchungen,

technische Untersuchungen wie Belastungs- EKG, Langzeit- EKG, LZ- Blutdruckuntersuchungen, usw.

Vorsorgeleistungen und Gesprächstermine in der Präventionssprechstunde und der Selbstzahlersprechstunde (Die SPRECH:STUNDE)

Impfsprechstunde (online buchbar)

 

Nur intern buchbare Sprechstunden für notwendige Termine

Termine, die nach einer Arztkonsultation zeitnah notwendig werden. Diese Zeiten werden nur auf interne Buchung vergeben, NICHT auf externe Terminanfragen von Patienten. Ohne diese Maßnahme könnten wir akut notwendige interne Termine mangels freier Sprechstundenzeiten nicht zeitnah vergeben.

 

Nur intern buchbare, individuelle Sprechstunden einzelner Ärzte

Je nach Funktion, Arbeitsumfang (halb- oder ganztags, vor- oder nachmittags) haben alle ÄrztInnen eigene, nur für sie verfügbare Zeiten. Diese dienen zur Bearbeitung von bürokratischen Aufgaben, Beantwortung von Anfragen, Erledigung von Rückrufen, Erstellung der Abrechnung und Prüfen der Verordnungen von Heil- und Arzneimitteln.